服務(wù)行業(yè)案例：

　　傾倒消極情緒，他感到無法排解；另外，企業(yè)對他們的近乎完美的要求也使他壓力很大。他不知道應(yīng)該怎么辦。

　　服務(wù)行業(yè)心理分析：

　　服務(wù)行業(yè)人員往往心理壓力比較大，這種現(xiàn)象的原因是什么，服務(wù)行業(yè)人員怎樣應(yīng)對心理壓力？

　　首先，服務(wù)行業(yè)人員往往需要承擔(dān)客人的不良情緒，而在工作環(huán)境中這些情緒又無處排解，這使他們精神壓力很大。比如，很多服務(wù)行業(yè)提倡微笑服務(wù)，提倡"顧客永遠(yuǎn)是對的"的行業(yè)精神，這些提法本身無可厚非，但是服務(wù)人員真要做到這些，需要付出很多心血，有時(shí)需要壓抑自己一些正常的心理需要。比如，當(dāng)客人有意見時(shí)，服務(wù)人員就需要壓抑自己自尊的需要、被認(rèn)可的需要、被理解的需要，而需要完全為客戶著想；當(dāng)客人帶著偏見甚至挑釁來到服務(wù)地點(diǎn)時(shí)，服務(wù)人員也需要盡可能完全的接納和包容，當(dāng)一個(gè)好的容器，有時(shí)甚至需要忍辱負(fù)重。這些情況使得服務(wù)人員的心理健康水平長期處于較低的狀態(tài)。

　　其次，企業(yè)對服務(wù)人員的要求往往很高，而服務(wù)人員并不一定能做到，這使得他們長期處于苛求自己的狀態(tài)中，甚至為自己達(dá)不到要求而自責(zé)自罪。其實(shí)企業(yè)的期待也部分代表著社會(huì)對于服務(wù)業(yè)人員的期待，這些期待往往是完美和理想化的，一旦服務(wù)人員達(dá)不到這些標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)受到外界和自己內(nèi)心的譴責(zé)，這使得服務(wù)人員的自我價(jià)值感普遍很低，得不到充分的認(rèn)可，總覺得自己做得還不能讓人滿意，有些服務(wù)人員還會(huì)產(chǎn)生厭倦懈怠的情緒。

　　第三，由于服務(wù)業(yè)往往工作時(shí)間長，少有休息日，導(dǎo)致他們能分給家人的時(shí)間和關(guān)愛比較少，如果家人不理解，很容易產(chǎn)生家庭矛盾，這也使得服務(wù)行業(yè)人員能量耗竭。服務(wù)行業(yè)人員由于工作性質(zhì)和個(gè)人特點(diǎn)的關(guān)系，往往傾向于盡可能滿足別人的一切需要，但是滿足所有人是不可能的，于是首先被犧牲掉的往往就是家人和孩子。服務(wù)人員一方面對家人有愧疚感，另一方面又承擔(dān)著家人的不理解，往往使他們的生活也出現(xiàn)危機(jī)。

　　那么，服務(wù)業(yè)人員和社會(huì)怎樣做才能應(yīng)對行業(yè)帶來的心理壓力呢？

　　首先，他們需要有地方去說出自己被壓抑的心理需要，需要被別人理解和尊重。因?yàn)樗麄円彩侨?，也需要?jiǎng)e人來滿足自己的需要，如果只是奉獻(xiàn)而不知索取，往往到最后陷入焦慮抑郁狀態(tài)中。

　　其次，企業(yè)需要給服務(wù)人員心理幫助，及時(shí)解決他們的心理問題，在嚴(yán)格要求的同時(shí)增加人性化管理，這就好像給服務(wù)人員充電，給他們灌注心理能量，他們心中有了對自己的愛，也才會(huì)更好的愛護(hù)客人。

　　第三，服務(wù)行業(yè)人員要給工作一個(gè)界限，不要什么時(shí)候都用工作中的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，工作之余要允許自己獲取愛與關(guān)懷，接受別人、家庭的照料，在生活中尋找各種資源來支持自己。