作為一名銷售人員，你的責(zé)任心就是你的信譽(yù)。你的責(zé)任心決定著你的業(yè)績。銷售人員在與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)來往中，不可避免地會(huì)發(fā)生一些失誤或其他一些意想不到的事情，而有些失誤可能是客戶單方面或者雙方共同造成的，這時(shí)，你不妨抱著包容的心態(tài)，主動(dòng)地把客戶的錯(cuò)誤攬到自己的身上，勇于承擔(dān)責(zé)任。
這是贏得客戶的好方法。有一位名叫克魯斯的保險(xiǎn)銷售人員，他曾有過這樣一次經(jīng)歷：有一位客戶在購買了克魯斯的一份意外傷害保險(xiǎn)后，忘記取回一張非常重要的單據(jù)。而克魯斯在交給這位客戶一疊材料的時(shí)候，已經(jīng)把所有的單據(jù)都幫他整理好了，可能是這位客戶在克魯斯的辦公室看完后遺漏了。
于是，這張重要的單據(jù)就隱藏在克魯斯存有一堆客戶資料的文件夾里，之后被束之高閣了。
3個(gè)月之后的一天，這位客戶在外出旅游時(shí)不慎摔傷，當(dāng)他找到保險(xiǎn)公司要求賠償?shù)臅r(shí)候，保險(xiǎn)公司要他提供兩張證明，否則不予賠償，其中就有他遺忘的那張單據(jù)。
其實(shí)，在這種情況下，克魯斯沒有任何責(zé)任，他也不知道那張要命的單據(jù)就在他這里。當(dāng)那位客戶找到克魯斯的時(shí)候，克魯斯迅速和他一起尋找那張單據(jù)，他幫助客戶仔細(xì)地回憶了存放單據(jù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，但始終找不出單據(jù)的下落。后來，克魯斯把存放客戶資料的文件夾取出進(jìn)行查找，當(dāng)客戶看到那張單據(jù)的時(shí)候，埋怨他不負(fù)責(zé)任，而克魯斯卻真誠地說：“真對不起，是我工作的失職，沒有提醒您取走這張重要的單據(jù)，差點(diǎn)就耽誤了您的事情?！苯?jīng)過了這件事情以后，克魯斯不但沒有失去這位客戶，反而贏得了這位客戶的信任。
后來，他還為克魯斯介紹了很多的客戶。就這件事情本身而言，顯然客戶是錯(cuò)的，是客戶自己忘記拿走那張重要的單據(jù)，克魯斯可以理直氣壯地說明情況，如果這樣做，能說克魯斯錯(cuò)了嗎？但他并沒有這樣做，在為客戶找單據(jù)的同時(shí)甚至將客戶的錯(cuò)誤主動(dòng)地?cái)埖阶约旱纳砩稀?/span>
試想，客戶錯(cuò)了的時(shí)候如果你據(jù)理力爭，把客戶說得啞口無言，那么即便客戶認(rèn)識到是自己的錯(cuò)誤，心里會(huì)舒服嗎？感覺不舒服就不會(huì)再來，其結(jié)果是你做得再對，最終失去的是客戶，與銷售的最終目的——通過創(chuàng)造顧客獲得經(jīng)濟(jì)效益是相悖的；相反，抱著尊重客戶的態(tài)度，抱著“客戶永遠(yuǎn)是對的”這樣一種理念，以理解的方式處理客戶遇到的所有問題，甚至主動(dòng)把責(zé)任攬過來，達(dá)到讓每一位客戶滿意，則與銷售的最終目標(biāo)是一致的。
有一個(gè)發(fā)生在雅典的真實(shí)故事。
一天下午，兩位中國婦女走進(jìn)了一家專門經(jīng)營旅游紀(jì)念品的商店。這家商店的經(jīng)營面積不小，但商品的陳列非常凌亂，店里沒有一只玻璃貨柜，浮雕銀器、彩瓶掛盤、仿古的大理石雕像，都隨意地?cái)[在一張張木臺(tái)子上。當(dāng)時(shí)，商店里沒有什么人，兩位中國婦女閑逛了一圈后，在就要走出店門時(shí)，其中一位婦女留戀某件商品，轉(zhuǎn)身要再看一眼——就在她轉(zhuǎn)身之際，她腰間的挎包將門口木臺(tái)子上的一個(gè)五彩瓷瓶掛到了地上，當(dāng)場摔個(gè)粉碎。若在其他商店里出現(xiàn)這個(gè)場面，毫無疑問，店主要堅(jiān)持索賠，顧客要據(jù)理力爭，指責(zé)店主商品擺得不是地方。
可這次不然，正當(dāng)那位婦女有些不知所措的時(shí)候，店主已經(jīng)走到她面前說：“對不起！沒嚇著您吧？”那位婦女也連聲道歉，問他，“要我賠嗎？”店主說，“這件事情只不過告訴我，應(yīng)該把東西擺在恰當(dāng)?shù)牡胤?。請吧，歡迎您再來！”
最后的結(jié)局是這樣的：那位中國婦女買走了一個(gè)古希臘的雕像。她的朋友大概也覺得這位店主可以信賴，買走了兩個(gè)彩色掛盤。結(jié)局皆大歡喜。
為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的結(jié)局呢？就是因?yàn)檫@家店主從顧客的角度去思考問題，當(dāng)商品打破時(shí)，他首先想到的不是自己的利益而是顧客的感受，他不認(rèn)為這是顧客的錯(cuò)，相反卻檢討自己。把顧客的錯(cuò)誤主動(dòng)地?cái)埖阶约旱纳砩?，正是他贏得顧客的法寶。
把顧客的錯(cuò)誤主動(dòng)地?cái)埖阶约旱纳砩?，是一種高級的商界處事原則和職業(yè)素養(yǎng)。銷售人員要樹立“客戶永遠(yuǎn)是對的”理念，不與客戶發(fā)生爭吵，主動(dòng)承認(rèn)自己的過失，不論事實(shí)如何，都要認(rèn)真處理，力求使客戶滿意
